4 dicas para preparar sua equipe de Contact Center para os atendimentos em 2023

Com um novo ano chegando, é hora de começar a planejar e preparar a equipe para os desafios que virão. Afinal, o setor de atendimento é uma vitrine da autogestão. Para passar uma boa imagem e resolver as questões dos clientes com agilidade, é importante ter uma equipe alinhada.

1. Defina metas claras e monitore

Para definir as metas da sua equipe, considere utilizar os critérios SMART: escolha uma meta específica, mensurável, alcançável, relevante e que caiba dentro de um prazo definido. O ideal é que o acompanhamento das metas seja realizado dentro de um tempo delimitado, como um mês ou duas semanas, a depender do tamanho do negócio. 

Considerando o item a seguir, uma boa meta para o atendimento ao cliente pode ser “ter pelo menos 80% de atendimentos com a avaliação de nota máxima durante as próximas duas semanas”.

2. Realize pesquisas de satisfação

A Pesquisa de Satisfação é uma ferramenta excelente para encontrar oportunidades de melhoria. Para avaliar o atendimento, especificamente, é importante que a pesquisa seja feita logo após o contato com o cliente, tanto para garantir uma alta taxa de resposta, quanto para garantir que o sentimento sobre o atendimento ainda não foi esquecido.

Além disso, quando o cliente não ficou satisfeito com o atendimento, a pesquisa de satisfação ao final da ligação é um espaço para que ele possa falar sobre as frustrações, garantindo um acolhimento ao beneficiário.

O Net Promoter Score (NPS), é a forma mais popular de fazer uma pesquisa de satisfação. A pergunta “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X?” é a principal questão da pesquisa NPS. Mas, atualmente, para muitos negócios, ela não tem sido suficiente para compreender a complexidade do público.

Por isso, vale a pena conhecer também a ferramenta para avaliar a satisfação do cliente conhecida como Fit for Purpose. O F4P é uma ferramenta ágil, que busca compreender a satisfação do cliente em relação aos seus objetivos específicos, por isso, garante mais quantidade e qualidade de dados a serem analisados.

3. Promova treinamentos constantes

Uma equipe bem treinada é uma equipe engajada. Principalmente no atendimento ao cliente, os treinamentos com o pessoal precisam ser constantes, garantindo não só um conhecimento atualizado sobre a própria função, mas também o desenvolvimento de soft skills importantes para quem está em contato com o público. 

Aqui na FESC, com o aumento da demanda em Terapias Especiais, nosso atendimento foi treinado e preparado para responder às questões específicas do beneficiário com TEA e outros transtornos globais do desenvolvimento. A cada mudança no cenário, é imprescindível a realização de treinamentos e bate-papos constantes. 

4. Faça mediação de conflitos

Equipes de atendimento estão sempre suscetíveis e vulneráveis às tempestividades dos clientes, isso pode acabar gerando ambientes tensos. Nesse cenário, espaços de descompressão são muito importantes, mas é necessário, também, mediar os conflitos que venham a surgir na equipe, para evitar que eles cresçam e tomem proporções indesejadas. 

Algumas ferramentas que podem ajudar a mediar conflitos dentro da equipe são: a Comunicação Não Violenta (CNV) e o Rapport, técnica muito utilizada pela Programação Neurolinguística.  

Sua autogestão não tem estrutura ou equipe pronta para o atendimento ao cliente com excelência? Você pode contar com os serviços de Contact Center da FESC. Com nossa equipe, sua autogestão pode prestar um atendimento de excelência para os beneficiários 24 horas por dia.